ハンドメイド作品の発送方法の中で一番安い定形外郵便。
しかし、補償・追跡機能がついていないためトラブルも宅急便などに比べると多くなってしまうのも事実です。
定形外郵便で発送した作品が届かない！と言われてしまった時や手元に戻ってきてしまった時の対応方法についてお伝えします。
目次
ハンドメイドの定形外発送トラブル対応まとめ
作品発送から1週間以内に未着の連絡があった場合
定形外郵便で発送るすと、早くて翌日に届きますが、1週間以上かかる場合もあります。
お届けに時間がかかってしまった場合に多い事例を挙げると
- 投函したポストの中に残されていた
- 不在票に気がつかなかった
- 仕分けの際にどこかに紛れ込んだ
- 違う地区の郵便局に届けられてしまい、お届けに時間がかかっている
お客様から発送のご連絡をして5日程度で「まだ届かないのですが…」とご連絡をいただくことがあります。
5日程度ですとまだ配達途中の可能性も十分に考えられるため、発送から1週間以内の場合は下記のような回答をします。
回答例
「定形外郵便の場合はお時間が1 週間程度かかってしまう場合もあります。もう少しお待ちいただいて届かないようでしたら再度ご連絡ください。
念のために発送先の住所にお間違いがないかご確認ください。」
郵便ポストに入らない大きさの場合は
「ポストに入らない場合は不在票が入っていると思いますので、今一度ご確認ください。」
とお伝えしています。
ほとんどのケースで翌日または2.3日後に「届きました！」と連絡が入ります。
発送する際にも「ポストに入らない場合は不在票が入りますのでご確認ください」と伝えることを忘れないようにしましょう。
ハンドメイド作品発送から1週間以上経っても届かない場合
1.2週間しても届かない場合はの事例を挙げると
- 指定された住所がない、間違ええている
- 何らかの事情でポストに入らない
- 上記などの理由で送り主に返送された
ポストに入らない大きさの荷物で受取人が不在の場合、不在票が投函されます。
不在票が投函されて1週間程度経っても受取りがない場合は、送り主に返送さてしまいますので注意しましょう。
発送から10日以上たって届かない場合は、下記のように回答をします。
回答例
「大変申し訳ございません。私の方で郵便局に問い合わせをしてみます。
○月○日に（発送先住所）に発送しておりますが、住所に間違いはないでしょうか？」
とお伝えし、郵便局に問い合わせをします。
失礼かな...と思いますが住所の入力に間違いがないか確認することも大切です。
郵便局への問い合わせは送り先最寄りの郵便局へ。
該当の郵便局は、下記のリンク先から検索できます。
調べてもらうために、詳細に郵便物について聞かれます。
事前に準備してから電話するとスムーズです。
- お届け先の住所・氏名
- 発送元の住所・氏名
- 荷物の種類（定形外郵便や普通郵便など）
- 荷物の大きさや形、色、特徴（具体的に何センチ位か）
- 発送した郵便局名や投函したポストの場所
- 発送・投函した日時
発送した作品が紛失してしまった場合
郵便局に調査してもらっても荷物が見つからない場合は、郵便事故の調査依頼をすることができます。
ハンドメイド作品が戻ってきてしまった場合
年に数件ですが、ハンドメイド作品が戻ってきてしまうことがあります。
戻ってきてしまう理由は主に２つ
- 住所(宛名)が間違えている（宛先住所不明）
- 作品がポストに入らず不在票を入れたが連絡なし
作品が戻ってきてしまった場合は、すぐにお客様に連絡する必要があります。
戻ってきた宛名の近くに理由が明記されているので確認しましょう。
「あて所に尋ねあたりません」の場合は、注文していただいた住所と宛名が間違っていないか確認することを忘れないでください。
問い合わせ例文
「あて所に尋ねあたりません」の場合（注文住所と宛名が一致）
○月○日に発送した作品（作品名）が「あて所に尋ねあたりません」との理由のため手元に戻ってきてしまいました。
お手数ですが、入力していただいた住所に間違いはありませんでしょうか？
「あて所に尋ねあたりません」の場合（宛名を間違えていた場合）
大変申し訳ございません。
○月○日に発送した作品（作品名）ですが、当方で宛名を間違えてしまったため「あて所に尋ねあたりません」との理由で手元に戻ってきてしまいました。
至急、発送の手配をさせていただきます。
ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
「保管期限超過」の場合
○月○日に発送した作品（作品名）が保管期限が過ぎてしまったため手元に戻ってきてしまいました。
再度発送に伴い送料が発生いたしますのでご了承ください。
お客様に連絡をして、返信を待ちましょう。
ほどんどの場合は、キャンセルではなく送料を再度支払い発送の手続きになります。
お客様のミスや保管期限内に受け取れなかった場合は再発送手数料を設けている作家さんもいますが、私は再発送手数料なしで送料のみ負担していただいています。
自分の宛名ミスで戻ってきた場合は、いち早くお届けできるように宅急便などで手配するようにしましょう。
ミスを防ぐためには宛名は手書は避けたほうがベターです。
作品が紛失した場合の各ハンドメイドマーケットの対応
お届けする作品が紛失してしまった場合は、どのようにすれば良いのか...
定形外郵便は追跡不可・補償なしなの発送方法ですので、お客様も承知していただいているはずですが「補償できません！」と言い切るのは難しいところです。
各ハンドメイドマーケット ヘルプページの回答は次のようになっています。
Creema
原則、クリエイターは購入者に作品を届ける義務があります。
購入者に作品が届いていない場合はクリエイターが届けたことを証明できなければ、クリエイターが送料を負担して再送する必要があります。引用：Creemaヘルプ
届けたことを証明できなければ作家(クリエイター)が送料を負担して再送する必要がある。
作品代も送料も作家負担ということになります。
minne
配送中の紛失・破損などについては、配送業者による補償の有無にかかわらず、作家さま自身の責任と負担によって購入者さまとお話合いの上、適切に交換・修補などをおこなっていただく必要があります（利用規約第18条・第20条）。
一般的に、配送業者による補償は、購入者さま（お届け先）ではなく作家さま（荷主）に対するものであり、万一の事故の際には以下の例のいずれかの形でご対応いただくこととなります。
作家さま自身の負担を無くすため、補償のある配送方法で販売されることをお勧めいたします。
- 例1）補償のない配送方法を設定して送料を安価に抑えるが、万一の事故の際は作家さま自身の負担で対応を行う
- 例2）補償のある配送方法を設定して送料はやや高く設定するが、万一の事故の際は補償を利用して対応を行う
引用：minneよくある質問
minneの場合は補償の有無に関わらず、作家が保証する必要があります。
購入者様と話し合いの上とあるので、発送方法を定形外郵便か宅急便かで選べる設定にしてある場合はお客様も補償がないことを承知の上で安い送料を選んでいるので話し合いで負担の割合を決めることも可能かもしれません。
iichi
追跡・補償のない配送方法の場合、万一紛失などが起きた際の再送等は原則作り手負担での
対応となります。配送前の検品、梱包をしっかりと行い、適切な方法での発送をお願いします。引用：iichiヘルプ
iichiの場合は追跡・補償のない発送方法の場合は、作家が保証する必要があります。
私はiichiで販売していた時は定形外郵便を使う場合は、料金が少し高くなりますが簡易書留を併用していました。
実際に届かなかった場合の対応はどうすれば良い？
各ハンドメイドマーケットの対応を見ると、定形外郵便を利用して発送した場合でも作家が負担して対応するのが基本になります。
しかし、下記のような場合は送料をお客様に負担していただきましょう。
- 注文時に住所を間違えていた
- 不在票が入っていたのにも関わらず受け取りを忘れていた
経験上、今まで最終的に届かなかったことはない！
私は過去1000件以上、定形外郵便を利用し発送をしていますが、発送した荷物が完全に紛失してしまったことはありません。
「中々届かないのですが…」とご連絡いただくことはたまにありますが、数日以内にお手元に届いています。
ほとんど発生しない紛失時の補償を恐れ、送料が高い宅急便だけにするとお客様の負担が増え注文数にも影響が出る可能性が高くなります。
対策としてはお客様に定形外郵便か宅急便を選択していただき、補償や追跡がないことを理解していただいていれば紛失した場合、全て保証してほしいということにはなりにくい気がします。
ハンドメイドマーケットでは基本的に紛失した際は作家負担で補償になります。
紛失などの事態に備えるためにも適正な価格設定をする必要があります。
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まとめ
ハンドメイド作品を定形外郵便で発送し、届かないと連絡があった場合や作品が戻ってきてしまった場合についてお伝えしました。
定形外郵便で発送する場合は、必ず送る前に梱包状態、宛名の写真を撮影しておくことをお勧めします。
お客様から届かないと連絡があった場合や戻ってきてしまった場合は、速やかにお客様に返信し確認していくことが大切です。
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